Los servicios de internet y telefonía son imprescindibles para garantizar una buena comunicación entre ciudadanos y para ofrecer una amplia oferta de entretenimiento, especialmente gracias a internet.
Sin embargo, atendiendo al último Informe Anual del Defensor del Pueblo, se constata que existe un progresivo aumento de las quejas de los ciudadanos en todo lo relacionado con la facturación que hacen los operadores de telecomunicaciones, tramitar solicitudes de baja e incidencias vinculadas a la solicitud de portabilidad de líneas telefónicas.
La memoria del informe señala que en la actualidad, los usuarios titulares de los contratos son más conscientes de los derechos que tienen t ejercen el de presentar reclamaciones cuando estiman que la actuación de las compañías son ilegales o abusivas.
Desde el informe se aconseja una rápida atención de las averías en las líneas de telefonía, pues se trata de un servicio esencial. Muchas quejas recibidas por el Defensor del Pueblo en 2018 derivan de la demora en la actuación de los operadores ante las solicitudes de instalación o de atención de las incidencias técnicas con que se encuentran los abonados.
Un dato interesante que afecta de manera importante a muchos territorios en Asturias es la dificultad de acceso a internet en zonas de dificultades orográficas. El Informe Anual establece que la prestación del servicio de internet en determinadas áreas geográficas en condiciones óptimas, y la no prestación del servicio en las mismas condiciones en otras áreas propicia la existencia de una brecha digital en la geografía española.
En Asturias, con una población tan diseminada, son numerosos pueblos los que no disponen de una conexión a internet de suficiente calidad, y en muchos casos los habitantes de esas zonas rurales y despobladas no encuentran suficiente oferta para contratar servicios de calidad.
Otro estudio interesante que muestra las quejas y reclamaciones de los usuarios de telefonía y servicios de internet es la encuesta de satisfacción elaborada por la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) sobre cinco servicios de operadores telefónicos: teléfono fijo, teléfono móvil, internet con fibra, internet con ADSL y televisión de pago.
En la encuesta se refleja que Movistar, Orange y Vodafone se llevan el 80% de la clientela, pero no obtienen el mismo grado de satisfacción que pequeñas compañías como Pepephone y Lowi. Según esta encuesta, entre dos y tres personas de cada diez, dependiendo del servicio de telecomunicaciones en cuestión, está pensando en cambiarse de compañía.
A las personas que se proponen cambiar de compañía se suma a que existen alrededor de un 10% de clientes de fijo, móvil e internet a los que les gustaría hacerlo pero no pueden, a menudo por no haber acabado los periodos de permanencia de sus contratos, algo especialmente citado por los clientes de Orange y Jazztel.
Las medidas de las compañías para que no triunfen las reclamaciones
Movistar, Vodafone y Orange son las compañías que más reclamaciones acumulan, en parte es algo lógico porque son los grupos, junto con MásMóvil, que concentran la mayor parte de los usuarios.
En su estrategia para no atender estas reclamaciones, las compañías han desarrollado una serie de tácticas dilatorias a través de sus empleados y teleoperadores que se basan en tres principios básicos: la no admisión de las reclamaciones, dificultar la presentación de las reclamaciones y retraso en la resolución de las reclamaciones.
Los usuarios pueden contrarrestar estas técnicas de dilatación para ganar atención y ser atendidos en sus reclamaciones. Algunas de las prácticas que pueden poner en marcha los usuarios son: la grabación de las llamadas telefónicas, de este modo la compañía no puede alegar que se trata de una petición de información y no una reclamación; la presentación por escrito de la reclamación; una tercera que es la información sobre prohibición del uso exclusivo de robots; la búsqueda de canales alternativos; y finalmente la presentación estrictamente mediante proceso legal.
El cuarto paso, el de la búsqueda de canales alternativos, es el que promueve la web QuejasyReclamaciones.online, en el que se muestran las principales quejas y sugerencias de los usuarios de las diferentes compañías de servicios de telecomunicaciones, especialmente las dirigidas a Movistar, Vodafone y Orange, que copan el mercado de servicios y usuarios.
Una de las principales quejas por las que denunciar a Movistar es que no funciona Movistar Fusión. El paquete de servicios de telefonía e internet de la compañía más importante de España es motivo de muchas quejas y un motivo importante para reclamar a Telefónica.
Entre las opiniones que aparecen en esta web se muestra una que señala una de las técnicas de dilatación de las compañías, el uso masivo de robots a la hora de presentar la reclamación. Movistar, a pesar de ser una potente compañía de telecomunicaciones, acude a estas tácticas de dilatación para retrasar las quejas de sus usuarios, aún a riesgo de saber que eso puede tener como consecuencia la pérdida masiva de clientes.
En el caso de Vodafone, las quejas van más dirigida hacia el incumplimiento de contrato. En esta web no se publican hasta el momento tantas quejas sobre el servicio de Vodafone España pero esto no significa que los usuarios estén totalmente satisfechos con su servicio, sino que este canal alternativo no se muestra tan atractivo para los usuarios con respecto a otras vías sobre como denunciar a Vodafone.
Por norma general, los usuarios suelen encontrar muchas dificultades para quedar liberados totalmente de una compañía de telecomunicaciones una vez solicitada la baja del servicio, y es frecuente que los comerciales sigan intentando ponerse en contacto con los usuarios o que la compañía remita pagos pendientes a estos mismos usuarios.
La tercera compañía en importancia, Orange, es sujeto de muchas críticas por parte de los usuarios. A la pregunta de ¿dónde puedo denunciar a Orange? O cómo hacer una reclamación, los pasos a seguir son los comentados anteriormente. Con Orange es habitual quejarse y denunciar por fallos técnicos, así como mostrar el rechazo hacia ciertas políticas de la compañía.
Las compañías telefónicas ofrecen servicios que son imprescindibles para el día a día, pero la indefensión que sienten los usuarios al no ver satisfechas sus demandas es un tema que debería preocupar en mayor grado a estas compañías, pues su negocio depende en gran medida de la satisfacción de sus clientes.
