{"id":778328,"date":"2015-04-15T23:29:42","date_gmt":"2015-04-15T21:29:42","guid":{"rendered":"http:\/\/www.eldigitaldeasturias.com\/noticias\/?p=778328"},"modified":"2015-04-15T23:29:42","modified_gmt":"2015-04-15T21:29:42","slug":"crece-la-confianza-de-los-clientes-en-el-sector-bancario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.eldigitaldeasturias.com\/noticias\/crece-la-confianza-de-los-clientes-en-el-sector-bancario\/","title":{"rendered":"Crece la confianza de los clientes en el sector bancario"},"content":{"rendered":"
La satisfacci\u00f3n con la experiencia es un resumen de los estados emocionales previos de los clientes en funci\u00f3n de las experiencias que han tenido y est\u00e1 demostrado que es un factor clave para determinar c\u00f3mo se comportar\u00e1n en el futuro, si ser\u00e1n fieles a su banco o lo abandonar\u00e1n en un breve per\u00edodo de tiempo. \u201cEntre el 60%-80% del consumo en un pa\u00eds se debe a la satisfacci\u00f3n con la experiencia\u00bb ha afirmado en su intervenci\u00f3n Elena Alfaro, CEO & Partner de EMO Insights.<\/p>\n
La tercera oleada del \u201cEstudio de Emociones en el Sector Bancario de Particulares en Espa\u00f1a\u201d, presentado en el hotel Urban de Madrid, ha analizado en profundidad las experiencias de los clientes con sus bancos para medir su nivel de satisfacci\u00f3n, cuantificar las emociones positivas sentidas (sorpresa, alegr\u00eda, confianza y agradecimiento), las negativas (decepci\u00f3n, irritaci\u00f3n, frustraci\u00f3n e inseguridad), cu\u00e1les son los disparadores emocionales que determinan los comportamientos de los clientes y examinar c\u00f3mo ha variado con respecto al II Estudio de Emociones en Banca la \u201chuella emocional\u201d o EMO Index (m\u00e9trica emocional que resume la vinculaci\u00f3n emocional de un cliente hacia una marca).<\/p>\n
Gonzalo Mart\u00edn-Vivaldi, COO & Partner de EMO Insights, se\u00f1al\u00f3 durante la presentaci\u00f3n que \u201cInvertir en emociones genera valor. De hecho 7 de cada 10 fugas en banca se est\u00e1n produciendo por descuidar el aspecto emocional. Las recomendaciones son el principal motivo para hacerse cliente de una entidad, solo superado por la comodidad y cercan\u00eda, siendo el 45% del total de recomendaciones positivas realizadas por los fans de cada banco\u201d.<\/p>\n
La investigaci\u00f3n ha revelado que ha mejorado el estado emocional del sector bancario espa\u00f1ol siendo la confianza la emoci\u00f3n positiva que m\u00e1s incide en la satisfacci\u00f3n con la experiencia, y entre las negativas destaca la decepci\u00f3n. Si hacemos una comparativa con la situaci\u00f3n que ten\u00eda de banca hace un a\u00f1o, adem\u00e1s del incremento notable de la confianza, se observa que ha disminuido la irritaci\u00f3n, la frustraci\u00f3n y la inseguridad.<\/p>\n
En relaci\u00f3n a la segmentaci\u00f3n de la cartera de clientes en base a emociones el estudio establece ocho grupos (fans, believers, followers, stand by, burned out, lost souls, opponents, y amoebas) y muestra la tendencia a la polarizaci\u00f3n en el sector, con un 19,7% de clientes \u201cfans\u201d de su banco, casi la misma cantidad que de oponentes (un 19%). Destaca que la cifra de \u201cfans\u201d se haya duplicado con respecto al Estudio de 2014.<\/p>\n
ING, EVO, Bankinter y Santander, los mejores posicionados<\/p>\n
\u00c1lvaro Mar\u00edn, Responsable de Metodolog\u00edas y Tecnolog\u00eda de Medici\u00f3n de Emociones de EMO Insights, asegur\u00f3 que \u00abeste a\u00f1o aumenta el EMO Index del sector bancario. Los bancos ha mejorado emocionalmente con respecto al a\u00f1o anterior, aunque hay mucha variabilidad entre las distintas entidades. Curiosamente las reclamaciones bien gestionadas son uno de los \u00abtouchpoints\u00bb fundamentales para generar emociones positivas.\u00bb<\/p>\n
Los bancos que obtienen los mejores resultados en este estudio realizado por la consultora espa\u00f1ola son ING Direct, EVO Banco, Bankinter y Santander.<\/p>\n
Al igual que en los estudios previos sigue manteni\u00e9ndose en el liderato ING Direct como el banco que m\u00e1s emociones positivas consigue generar en sus clientes y el que tiene menores niveles de emociones negativas. De hecho el 49% de sus clientes son \u201cfans\u201d de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n
Las entidades que han realizado un mayor esfuerzo para mejorar la satisfacci\u00f3n con la experiencia han sido Abanca, Bankinter, BBVA e ING Direct.<\/p>\n
La tercera oleada del \u201cEstudio de Emociones en el Sector Bancario de Particulares en Espa\u00f1a 2015\u201d ha obtenido adem\u00e1s datos acerca del porcentaje de clientes de cada banco que se consideran \u201cposibles desertores\u201d, las razones espec\u00edficas por las que estos clientes valoran abandonar sus entidades, as\u00ed como otros par\u00e1metros muy valiosos para que los gestores bancarios puedan tomar decisiones estrat\u00e9gicas que les permitan fidelizar a sus clientes actuales o seducir a los futuros.<\/p>\n
Acerca de EMO Insights International<\/p>\n
Es la compa\u00f1\u00eda de referencia en Customer Experience & Emotional Management y Experiential Marketing en Espa\u00f1a. Se fund\u00f3 en 2010 con la vocaci\u00f3n de trasformar las compa\u00f1\u00edas utilizando un enfoque completo de Customer Experience donde las emociones son eje conductor.<\/p>\n
El art\u00edculo \u201cAn Emotional Business\u201d, que ha sido portada en el \u00faltimo numero de la prestigiosa revista BSR de la London Business School, ha reconocido las aportaciones de la consultora espa\u00f1ola EMO Insights en este campo, demostrando la vinculaci\u00f3n entre las emociones sentidas y los comportamientos llevados a cabo por los clientes, dejando as\u00ed patente la importancia de la medici\u00f3n emocional en el mundo de la empresa.<\/p>\n
Los profesionales de EMO Insights International han desarrollado casos de \u00e9xito en experiencia de clientes y empleados para organizaciones como ING DIRECT, ASICS, CONSUM, ARVAL (BNP PARIBAS), GAS NATURAL FENOSA e IBERDROLA entre otras.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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