Estado del comercio electrónico en España

Según el último estudio sobre el estado del e-commerce en España correspondiente al año 2016, el número de compradores en Internet sigue creciendo.

En la actualidad más de la mitad de los compradores realiza sus compras indistintamente en tiendas físicas o en tiendas online, un porcentaje que se estima que va a crecer en el futuro ya que cada día, más usuario están a favor del comercio electrónico y aprecian las ventajas que supone.

compra físca vs compra online

A la hora de obtener información sobre la compra, destacan dos canales frente a todos los demás: la propia web de la tienda (marcas ya conocidas por el usuario bien por su fama o bien porque ha comprado antes en ella) y los buscadores.

Dónde buscan información los compradores online

Desde Social 4U, una agencia de marketing online especializada en comercio electrónico, nos explican que esta situación es lógica ya que los usuarios que necesitan un producto o servicio y no saben dónde comprarlo recurren a los buscadores (fundamentalmente a Google) porque es el lugar en el que van a encontrar de forma más rápida los mejores lugares donde llevar a cabo su compra.

Sectores como el turismo hacen que las webs agregadoras y comparadoras también tengan un peso importante dentro de los canales de búsqueda de información por parte de los compradores.

Compra online, ROPO y Showrooming

La lógica nos puede hacer pensar que los compradores online se limitan sólo a buscar tiendas en la red para hacer sus compras, pero los datos nos hacen ver que no es del todo cierto. El 67% busca información y compra a través de Internet, pero hay un 21% que, aunque buscan información en Internet, terminan haciendo la compra en una tienda física. Esto es lo que se conoce como ROPO (del inglés Research Online Purchase Offline que traducido al castellano significaría “Buscar Online Comprar Offline”).

Compra online, ROPO y Showrooming

Por el contrario, un 7% de los compradores se informan en una tienda física y terminan haciendo su compra a través de Internet. Este fenómeno es lo que se conoce como Showrooming.

Al igual que antes, en Social 4U nos explican que en la actualidad las empresas necesitan contar con una presencia online sólida ya que, aunque sean negocios tradicionales que apuestan 100% por la venta física, los cambios de comportamiento de los usuarios hacen que muchos de ellos ya no salgan a mirar escaparates, sino que busquen en la red la mejor posibilidad para llevar a cabo las compras en su ciudad.

Estrategias para las empresas en comercio electrónico

Periódicamente se presentan estudios sobre el comportamiento de los usuarios en Internet y, particularmente, con respecto al comercio electrónico. Esto nos hace plantearnos dos estrategias, tanto para empresas offline como para negocios online:

1. ¿Qué debe hacer un negocio físico para ganar compradores a través de Internet?

Sin ninguna duda, el showrooming que comentábamos antes es el nuevo mal de las tiendas tradicionales. La agencia de desarrollo web a la que hemos consultado nos indica que las PYMES que sobrevivirán al showrooming son las que lo entienden como una oportunidad. Es una oportunidad de destacar y hacer valorar su atención al cliente y la experiencia de compra física. También deben poner en valor la atención / entrega inmediata y la solución especializada de dudas que el cliente pueda presentar respecto a los productos.

La tasa de clientes que hacen showrooming es algo que preocupa en exceso a las tiendas, pero lo que debería preocupar a los responsables de tiendas físicas es que los clientes encuentren su negocio cuando hagan búsquedas relacionadas con su sector. Si aún no encuentran su tienda, el showrooming será el más pequeño de sus ‘males’ en unos años.

2. ¿Qué deben hacer los negocios en Internet para captar compradores?

La mayoría de tiendas online tienen un blog integrado y presentan los productos al detalle. Fotos al milímetro, vídeos de los productos en funcionamiento, opiniones de otros usuarios y todas las características técnicas a un clic. Un alto porcentaje de usuarios, como hemos visto, utiliza esta información para después hacer sus compras en tiendas físicas. Esto hace que el trabajo que los negocios online han realizado no se traduzca en ventas, así que las empresas que basan sus ingresos en el canal online tienen un importante reto al que hacer frente. Para ayudar a los clientes a finalizar la compra en el momento en el que se están informando existen diferentes técnicas y elementos en la tienda online que son claves:

  • Excelente atención al cliente a través de todos los canales actuales: redes sociales, e-mail, chat online, teléfono y WhatsApp podemos atender las dudas de los usuarios.
  • Tiempos de entrega: Las empresas de logísitca ofrecen entrega en 24h. a la mayoría de destinos nacionales, un negocio online no puede permitirse un plazo de entrega más lento si quiere ser competitivo.
  • Precios de envío subvencionados: Parte del margen de las tiendas online de éxito se destina a subvencionar parte del precio de los envíos, así los clientes lo perciben como una ventaja con respecto a ir a hacer una compra física
  • Ofrecer varias formas de pago. A veces las tiendas online se olvidan de que no todo el mundo tiene tarjeta para comprar por Internet, o que hay personas que prefieren pagar contra reembolso la primera vez que hacen la compra. Solucionar todas las dudas con respecto a este tema que puedan tener los clientes es garantía de clientes recurrentes.