Si tienes que elegir un buen software call center te damos una serie de claves en las que fijarte para que tu elección sea la correcta.
Por qué apostar por un software de call center y cómo elegirlo
Elegir un software de call center que funcione en la nube tiene una serie de ventajas, ya que no tiene costes de mantenimiento de hardware y el poder tener acceso online desde cualquier dispositivo hace que el trabajo sea mucho más sencillo y asequible desde cualquier lugar y para cualquier persona.
Piensa en qué necesitas
Lo primero que hay que ver antes de seleccionar el software correcto para tu call center es cuáles son las necesidades exactas que se tienen, para no acabar escogiendo un software que pueda tener una serie de herramientas con múltiples opciones pero que no vamos a usar. Incurrir en este error solo puede complicarnos el uso del propio software, además de suponer, presumiblemente, un aumento del precio del software y de su adaptación a la plantilla.
Elige una modalidad de contratación
Al elegir un software para un call center hay que pensar en las modalidades en las que más interesan contratar dicho software. Puedes optar por varias opciones en este sentido como comprar la licencia de uso, algo que será una solución más cara, o adquirirla por agente y/o por mes. Ésta última opción puede ser la más indicada si quieres hacer una prueba antes.
Y es que adquirir la licencia de uso mensual si están incluidas las actualizaciones del programa y el soporte a clientes suele ser la opción que garantiza mayor libertad. Con esta modalidad tendrás flexibilidad para ir ampliando tu licencia mensualmente, en función de las necesidades que veas que tu negocio tiene.
Multicanal
Una de los aspectos más útiles en un software de call center es que sea multicanal. Esto significa que el software cuenta con la opción de dar atención a los usuarios por diversas vías de contacto de forma integrada desde un mismo programa, ya sea mediante webchat, redes, e-mail, o por vía telefónica.
Integrar IRVS con reconocimiento de voz
Otra de las funciones que son de gran utilidad al buscar un software para un call center está la de integrar IVRs inteligentes que tenga reconocimiento de voz así como la opción de realizar la transcripción de voz a textos. Un buen software destinado a call center también debe ser capaz de hacer mediante él la gestión de las llamadas entrantes así como la marcación automática.
Con softphone integrado
Un software que tenga softphone integrado permitirá la gestión de agentes, de tal modo que se pueden establecer diferentes criterios para hacer campañas, así como hacer tanto grabaciones como escuchas, realizar alertas online, hablar por chats entre sí los propios agentes así como tener monitorizada la actividad que tiene cada campaña en tiempo real y sus resultados.
Analizar los resultados
Otro de los puntos claves que debe tener un buen software de call center es la capacidad de analizar los resultados obtenidos en las campañas. Para ello es útil tener informes completos y que dichos informes se puedan adaptar a las necesidades de cada negocio sin que ello suponga un gran gasto.
Usabilidad
Cuanto más sencilla sea la plataforma de usar más rápida y cómoda será su gestión diaria por parte de los agentes del call center, con la optimización del tiempo que ello puede conllevar y las ventajas obvias que eso tiene para cualquier empresa.
Que permita la simultaneidad de campañas
Precisamente para optimizar al máximo los recursos de la firma es importante que el software permita que los agentes estén trabajando en varias campañas a la vez. Así podrán estar operativos en varias campañas simultáneas. Por ello el software de call center que se adquiera es recomendable que pueda contar la opción de asignar a los empleados varias campañas y otorgando diferentes grados de prioridad.
¿Tiene prueba gratis?
Algunos software de gestión de call centers ofrecen un periodo de tiempo a modo de prueba de manera totalmente gratuita. Una opción positiva y a valorar que te permitirá probar el software y ver si puede ser lo que buscas para sacar el máximo partido a tu empresa y a la gestión del día a día entre tus empleados. Para saberlo bastará con ver la página web oficial del software en cuestión o preguntarlo al equipo de soporte.